Les erreurs à ne pas commettre en marketing relationnel

INTRODUCTION
Ces dernières années, au niveau du marketing et de la relation avec les clients, il y a une tendance qui s’est nettement détachée des autres : celle de la relation de proximité.

Aujourd’hui, les clients veulent être chouchoutés, se sentir unique et avoir de la reconnaissance de la part des entreprises. Pour les entreprises, répondre à cette attente des consommateurs est indispensable pour être pérenne. Mettre en place une relation de proximité, passe par une stratégie de marketing relationnel.

1. Définition du marketing relationnel

Aujourd’hui, le recueil des cookies, des informations personnelles mais également le développement de logiciels pour la gestion de la relation client permet de pouvoir personnaliser chaque relation entreprise-consommateurs. Et ça, les consommateurs l’ont bien compris. 

C’est bien connu, chasser des clients est la partie la plus coûteuse d’une stratégie commerciale. Ainsi, une fois acquis, il faut prendre soin d’eux afin de ne pas les perdre.

Le marketing relationnel est une stratégie qui vise à assurer un lien de proximité avec les clients et les prospects. L’objectif est de créer une expérience clients et utilisateurs personnalisée. Dans le cadre de la prospection, il s’agit d’apprivoiser le prospect, de créer une relation de confiance avant toute action commerciale. Dans le cadre de la fidélisation, il s’agit de prendre soin de nos clients afin de les faire consommer de nouveau et même, devenir des ambassadeurs pour la marque.

Afin d’entretenir une relation client et prospects de proximité, il faut communiquer avec eux fréquemment. Pour cela de nombreux outils s’offrent à vous : des emails, des sms et même les réseaux sociaux. Ces outils, lorsqu’ils sont bien utilisés, permettent une relation individualisée avec les internautes et constituent un pilier pour le marketing relationnel. 

Le marketing relationnel vise à développer une relation de qualité entre votre entreprise, et vos clients ou prospects. Pour cela, cette stratégie qualitative se met en place sur le long terme.

2. Objectifs du marketing relationnel

Le but du marketing relationnel est de créer une relation saine et de confiance avec les consommateurs. Mais vous vous en doutez, l’objectif final est financier. Il s’agit d’augmenter le taux de conversion et le chiffre d’affaires, grâce à cette stratégie qualitative. 

Augmenter votre CA

Le marketing relationnel va vous permettre sur le long terme d’augmenter votre chiffre d’affaires. En améliorant votre image de marque et en créant une réelle relation de confiance avec vos cibles, ces derniers auront davantage envie de consommer et également davantage envie d’en parler à leurs relations. Avec la mise en place de réelles actions de fidélisation, le panier moyen de vos clients va augmenter et les achats de ventes complémentaires vont elles aussi augmenter
Augmenter le taux de conversion grâce au lead nurturing

Le marketing relationnel va permettre également d’augmenter votre taux de conversion. Dans un premier temps grâce aux relations que vous aurez créés avec vos clients car ils en parleront autour de vous et en tant que réels ambassadeurs de votre marque ils vous obtiendront de nouveaux clients. 

Aussi grâce au lead nurturing. C’est une stratégie qui consiste à donner de l’information et des contenus, progressivement au prospect jusqu’à ce qu’il soit suffisamment confiant pour acheter. 

Là encore le marketing automation est important puisque c’est grâce à lui que le lead nurturing est possible.

3. Les erreurs à ne pas commettre en marketing relationnel

Le marketing relationnel vient rompre avec le marketing traditionnel, dit marketing de masse.

Le marketing relationnel va donc permettre de créer une relation de confiance et personnalisée avec les consommateurs, ce que le marketing traditionnel ne permet pas forcément. La création d’un lien de proximité avec vos clients va les satisfaire davantage. Ainsi, leurs avis seront meilleurs et votre image de marque ou notoriété sera automatiquement améliorée.

Créer une relation de proximité avec vos clients pourra vous permettre de mieux les connaître et donc d’adapter vos offres avec les attentes des consommateurs. 

Voici les erreurs qu’il ne faut pas commettre pour mener à bien votre stratégie de marketing relationnel:

1# Ne pas connaître sa cible

Dans le marketing traditionnel l’audience est large et la communication n’est pas individualisée. On ne sait pas exactement à qui l’on s’adresse ni si la cible est vraiment appropriée. Mais la stratégie est une communication de masse.  Dans le marketing relationnel, c’est l’inverse. Le but est de créer un lien de proximité et une relation personnalisée avec chaque individu. Nous savons à qui nous envoyons les communications et les envois sont pertinents avec les attentes des consommateurs.

Donc pour la mise en place d’un bon marketing relationnel, il faut connaître son audience afin de pouvoir les segmenter en fonction de critères démographiques, comportementaux, etc. Cette connaissance peut se faire au moment du premier échange, en établissant un nombre de critères pertinents à connaître, puis au fur et à mesure de la relation, il faudra affiner.

Au fur et à mesure, nous connaîtrons mieux les prospects et nous pourrons nous adapter à eux.

2# Vouloir des résultats immédiats

Contrairement au marketing de masse, le marketing relationnel se fait sur le long terme. 

Pour le marketing de masse, on prévoit des actions immédiates, qui consistent par exemple en l’envoi de communication en masse, avec des campagnes multicanales. Le ROI est immédiat, très rapidement on sait si les actions ont porté leurs fruits ou non. 

Avec le marketing relationnel, il ne faut pas être pressé! La création d’une relation personnalisée ne se fait pas en quelques jours. Elle demande du temps, et de la patience. Il ne faut pas brusquer les internautes mais au contraire les accompagner, leur montrer que nous sommes à leur écoute, sans les pousser massivement à l’achat. Les ROI de ce marketing sont excellents, mais visibles sur le long terme. 

Il faut garder en tête qu’un consommateur satisfait est un consommateur qui achète plus et qui devient ambassadeur de votre marque tout naturellement, en la proposant à ses relations.

Donc vouloir des résultats immédiats en marketing relationnel serait une grande erreur et vous pousserait sans doute à retomber dans du marketing traditionnel.

3# Ne pas utiliser le marketing automation

Le marketing relationnel peut également s’appeler du marketing Human To Human, car il est vraiment centré sur l’utilisateur. Il doit être centré sur ses attentes et ses actions.

Ainsi, envoyer des campagnes ne sera pas la meilleure façon d’optimiser le marketing relationnel. Il vaut mieux prévoir l’envoi de communications transactionnelles, telles que des SMS, des emails, des notifications ou même du marketing automation.

Chaque envoi qui sera fait, correspondra vraiment à l’internaute et s’adapte à lui. 

Pour prendre l’exemple du marketing automation, le but est de créer des scénarios et de programmer des mails ou des sms qui seront envoyés en fonction des actions de l’internaute. S’il ouvre un mail, il n’aura pas le même message que s’il consulte des articles sur le site web ou qu’il constitue un panier. Le marketing automation est vraiment un outil très pertinent pour la gestion de la relation client. 

4# Ne pas personnaliser les emails

Le marketing relationnel doit s’adresser personnellement aux différents contacts. Personnaliser les emails avec des données simples telles que le nom, le prénom, la date de la dernière visite ou du dernier achat etc, ne fera que favoriser la confiance que vous apportera le client. Il se sentira unique et considéré. 

A l’inverse, le marketing traditionnel s’adresse de façon identique à tout le monde et ne permet pas de personnaliser la relation avec les clients. 

Pour personnaliser des communications, vous devez au préalable avoir segmenté votre base : cibler des clients ou des prospects en fonction de critères et de comportement.
Vous pouvez mettre en place des scénarios de marketing automation avec du contenu personnalisé.. Ils vont vous permettre d’envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne, et tout cela, de façon individualisée et personnalisée.

4. Avantages

Le marketing relationnel à de nombreux avantages.

Puisqu’avec cette stratégie vous travaillez votre image de marque, votre notoriété est directement améliorée. Puisque votre notoriété est meilleure, vous convertissez davantage de prospects et vous vendez plus.

Grâce au marketing relationnel, vous avez une meilleure gestion de la relation client. Vous êtes plus proches de vos cibles et vous les connaissez mieux. En mettant en place une vraie relation de fidélisation, vous améliorez la satisfaction de vos clients et vous parvenez à augmenter leur engagement auprès de votre marque. Ils peuvent en fonction de leur personnalité et de leur bon vouloir, devenir de vrais ambassadeurs pour votre entreprise.

5. Marketing relationnel & vous

Le marketing relationnel peut se mettre en place dans toutes les entreprises. Il n’y a pas de contre-indications en fonction de la taille ou du secteur d’activité.

Pour la mettre en place, il faut que vous repreniez tous les processus commerciaux et le parcours de conversion. Il faut les modifier pour que le client soit toujours au centre et pour développer une proximité à toutes les étapes de la conversion. Vous devez repenser votre tunnel de conversion, la fidélisation, la communication et réfléchir à la mise en place de marketing automation pour chacune de ces étapes.

Ne perdez pas de vue votre objectif lors de la mise en place de vos nouveaux processus : le marketing relationnel est une stratégie d’humain à humain. Vous devez placer le client au centre de tout.

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