Marketing relationnel

Tout savoir sur le marketing relationnel

plan
1. Introduction

2. Définition du marketing relationnel

3. Marketing traditionnel et marketing relationnel

4. Objectifs du marketing de proximité

5. Avantages du marketing relationnel

6. Marketing relationnel & vous

7. Mise en place du marketing relationnel

8. Exemples de marketing de proximité

1. INTRODUCTION

Les années évoluent, les habitudes changent, et c’est sans cesse que comme toutes les stratégies, le marketing doit s’adapter.

Ces dernières années, une tendance s’est nettement détachée des autres : celle de la relation de proximité.

En effet, les clients veulent être chouchoutés, connus et reconnus par les entreprises. Il est devenu essentiel pour eux de se sentir uniques et de ne pas être traités comme le voisin.  En fait, aujourd’hui les relations personnalisées sont de plus en plus recherchées par tous.

C’est ce qu’on appelle, le marketing relationnel. 

Ce marketing relationnel est une stratégie vitale pour les entreprises afin de se démarquer de la concurrence et de rester attractif au maximum. En quelques mots, il s’agit de créer une relation de confiance avec les prospects, avant même d’essayer de leur vendre vos services ou produits. 

2. DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL

Afin de créer une relation de proximité avec les clients, la tendance est au marketing relationnel. Cette tendance est née d’un constat : chasser les clients coûte plus cher que de le fidéliser. C’est à partir de cette réflexion que le marketing relationnel a vu le jour. Une fois un client acquis, il faut mettre en place une réelle stratégie de fidélisation afin de le garder. A contrario, dans le cadre de la prospection, il s’agit d’apprivoiser le prospect, de créer une relation de confiance avant même de lui avoir proposé ou vendu nos services.

Ce marketing relationnel peut être défini par l’ensemble des actions marketing mises en place dans le but d’assurer un lien de proximité avec les clients ou les prospects. L’objectif est de créer une meilleure expérience clients et utilisateurs.

Le marketing relationnel est vraiment centré sur le client et s’attache à entretenir une relation unique et personnalisée avec chaque client. Le but est d’être au côté du client ou du prospect pendant tout le parcours d’achats et même dans l’après-vente avec de la fidélisation. Il peut se traduire par toutes les actions mises en place pour se rapprocher des clients et va même jusqu’à la mise en place de réelles actions de fidélisations telles que des récompenses pour les clients par exemple. 

Ce marketing de proximité nécessite donc l’utilisation d’outils spécifiques, permettant d’accompagner le client à chaque étape. On retrouve parmi ces outils indispensables, lemail et le sms marketing. Aussi, les réseaux sociaux occupent une place centrale dans la relation avec les clients. Les réseaux sociaux permettent de briser la glace et d’avoir des communications différentes et des sujets qui rapprochent clients et entreprises. 

Pour résumer, le marketing relationnel a pour objectif de créer une proximité entre vos prospects et votre entreprise. C’est une stratégie qualitative qui se met en place sur le long terme.

Le marketing relationnel vise à développer une relation de qualité entre votre entreprise, vos produits et votre marque et des personnes qui sont ou deviendront vos clients.

3. MARKETING DE MASSE ET MARKETING RELATIONNEL

Le marketing relationnel, vous l’aurez compris, est différent du marketing traditionnel. 

En effet, il vient s’adapter aux nouveaux modes de consommation et de communication.

Aujourd’hui, un client ou même prospects mécontents va mettre un avis négatif sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Sauf que désormais, avant tout achat, nous consultons les avis sur le net. Les consommateurs et la façon dont ils ont été traités par vos services jouent donc un rôle vraiment essentiel pour l’image de votre marque et votre notoriété.

Le marketing relationnel va donc permettre de créer une relation de confiance et personnalisée avec les consommateurs. Grâce à ce lien, vous pourrez mieux appréhender les besoins et attentes de vos consommateurs. 

Voici les principales différences avec un marketing traditionnel, appelé marketing de masse.

La cible

Le marketing traditionnel est assimilé à du marketing de masse. C’est-à -dire que l’audience est large et la communication n’est pas individualisée. Dans le marketing relationnel, assimilé à du marketing de proximité, c’est l’inverse. Le but est de créer un lien de proximité et personnalisé avec chaque individu. 

De nombreux outils vous permettent la mise en place d’une relation personnalisée avec votre cible. Parmi eux nous retrouvons par exemple l’emailing personnalisé ou même le marketing automation.

Durée de la stratégie

Le marketing traditionnel est une mise en place d’actions immédiates, qui sont faites pour être déployées relativement rapidement et surtout avoir un ROI immédiat. Voir les résultats des actions instaurées dans des délais courts est significatif d’une bonne stratégie.

Pour le marketing relationnel, on va plutôt être sur une pensée inverse. Cette fois-ci, le but est de créer une réelle relation avec les consommateurs et donc, cela prend du temps à se mettre en place. C’est une stratégie sur le long terme. Les ROI sont visibles plus tard que pour le marketing classique mais ils sont plus importants.Il y a du temps et de l’énergie à investir, mais cela en vaut la chandelle puisqu’au final, un consommateur satisfait, consomme davantage et devient ambassadeur de votre marque en la proposant à ses relations.

La nature du message

Le marketing relationnel est assimilé à du marketing “human to human”, ou marketing de proximité. Ainsi, le but est qu’il soit pertinent avec les attentes de la cible. En fonction des actions du consommateur, un message devra lui être adressé afin de l’orienter, de l’accompagner, et de faire perdurer la relation de confiance.

Ce sont principalement des messages transactionnels, c’est-à-dire en réponse à une action de l’internaute qui sont envoyés. Pour la mise en place, on peut se servir du marketing automation qui facilite grandement cette tâche.

Personnalisation du message

Le marketing traditionnel se fait généralement “en masse”. C’est-à-dire qu’on envoie le même message à tout le monde, sans faire de différenciation. L’inconvénient est qu’un message non adapté à une situation peut être envoyé, et que si votre base n’est pas segmentée, vous ne ferez pas de différence entre les prospects et les clients.

Pour créer la fameuse relation de confiance et de proximité du marketing relationnel, la personnalisation du message est essentielle. Prouvez à votre audience que vous la connaissez, que vous savez ce qu’elle attend. C’est là que réside l’objectif de ce marketing.

Pour cela, segmentez votre base : cibler des clients ou des prospects en fonction de critères et de comportement. Apprenez à les connaître.
Suite à cela, vous pouvez mettre en place des scénarios de marketing automation. Ils vont vous permettre d’envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne, et tout cela, de façon individualisée et personnalisée.

4. OBJECTIFS

Le marketing relationnel est la base d’une relation saine et de confiance avec les consommateurs. C’est grâce à lui que vous allez parvenir à créer une relation de confiance entre eux et votre entreprise.

Les objectifs du marketing relationnel sont nombreux.

Augmentez votre chiffre d'affaires

Comme toute entreprise qui se respecte, l’augmentation du chiffre d’affaires est l’essence même de toutes les actions. Comment faire pour y parvenir ? Et surtout, comment faire pour y parvenir à moindre coût ?

Le marketing relationnel est une excellente réponse à cela. En effet, en améliorant votre image de marque et en créant une réelle relation de confiance avec vos cibles, votre CA va augmenter automatiquement. Avec la mise en place de réelles actions de fidélisation, le panier moyen de vos clients va augmenter et les achats de ventes complémentaires vont elles aussi augmenter.

Lead nurturing : augmentez votre taux de conversion
Le point d’entrée d’un individu dans votre stratégie de marketing relationnel est le premier contact. Il peut se faire par plusieurs biais, un mail, un appel, un lien sur Google, une publicité sur les réseaux sociaux,.. Dès que le prospect aura connaissance de votre existence, il se fera directement une idée de votre entreprise et de votre image. C’est pour cela que dès le début, il faut donner le meilleur de vous! 

 

Le lead nurturing est une solution efficace. Le lead nurturing est une stratégie qui consiste à donner de l’information au prospect jusqu’à ce qu’il soit suffisamment convaincu pour acheter. Il consiste à créer une vraie relation de proximité avec le prospect, en lui envoyant du contenu et des ressources par mails, qui sont destinés à mettre la marque en avant afin qu’il passe à l’acte d’achat.

Le lead nurturing se met en place via le marketing automation. Là encore, vous pourrez créer les scénarios que vous souhaitez afin d’envoyer le bon contenu au bon prospect, jusqu’à ce qu’il ait suffisamment confiance en vous pour acheter.

5. AVANTAGES DU MARKETING RELATIONNEL

Comme nous l’avons vu ci-dessus, le marketing relationnel présente de nombreux avantages … Évidemment, sinon qui en voudrait ?

Le marketing relationnel à de nombreux avantages, avec un effet boule de neige. Comme vous valorisez votre image de marque en prônant le fait que vous êtes une entreprise de confiance, qui s’intéresse à ses interlocuteurs, votre notoriété est directement améliorée. Etant donné que votre notoriété est améliorée, vous convertissez davantage de leads en prospects, puis de prospects en clients. Le nombre de ventes effectuées, augmente. 

Puisque vous avez mis en place de nombreuses actions de marketing relationnel, vous gérez mieux la relation client. C’est une réelle relation de proximité que vous êtes normalement parvenu à mettre en place. Ainsi, vous augmentez la satisfaction de vos clients en augmentant la fidélisation, et vous parvenez à augmenter l’engagement de ces derniers en les faisant devenir de réels “ambassadeurs” de votre marque. 

La mise en place du marketing relationnel ou d’un marketing de proximité vous permettra d’avoir d’excellents retours sur investissement et va vous permettre de prospérer.

6. LE MARKETING RELATIONNEL ET VOUS

Le marketing relationnel est composé de différentes actions à mettre en place et s’adapte à tout type d’entreprise, de n’importe quel secteur d’activité. 

Ces actions vous permettront d’être apprécié et de générer un engouement autour de votre marque. Que vous soyez une TPE ou une multinationale, cette stratégie est toujours gagnante. 

Sa mise en place peut être un peu difficile car il s’agit de reprendre tous les processus et de les modifier afin de rentrer dans une réelle proximité à toutes les étapes de la conversion. Il faut ainsi reprendre le tunnel de conversion, la fidélisation, la communication et réfléchir à la mise en place de marketing automation, qui est indispensable pour performer dans le marketing de proximité.

Pour sa mise en place, repartez de zéro. Réalisez un nouvel audit du marché afin d’identifier vos cibles principales et secondaires. Essayez ensuite de récolter des informations sur vos cibles afin de mieux les connaître pour les satisfaire. Ces informations vous permettront de mieux comprendre le marché, de cibler les opportunités et d’adapter tous vos processus afin d’atteindre vos objectifs. 

Surtout, n’oubliez pas que le marketing relationnel est une stratégie d’humain à humain. Ayez cette vision lorsque vous mettez en place vos nouveaux processus, et laissez de côté votre âme de vendeur ou d’entrepreneur. 

7. MISE EN PLACE DU MARKETING RELATIONNEL

On vous l’a dit, le marketing relationnel est différent du marketing traditionnel. Ainsi, des modifications sont à effectuer pour parvenir à sa mise en place.

Parcours de vente

La première chose à revoir est votre tunnel de conversion. Il désigne toutes les étapes que va devoir passer votre lead, pour devenir un client. Il se situe entre le premier contact avec lui et l’achat.

En fonction de votre secteur d’activité et de la taille de votre entreprise, la parcours peut etre plus ou moins long. Il n’y a pas un modèle de parcours de vente à respecter. Il s’agit de créer le votre par rapport à votre entreprise et ce que vos cibles attendent.

Par exemple :

Premier contact de votre lead : article de blog, réseaux sociaux, vidéo, inscription à un webinaire,..
Notification push avec du contenu téléchargeable en rapport avec les pages visitées. Ce contenu est disponible en échange d’une adresse mail ou de quelques informations.
Envoi d’un mail : en rapport avec le contenu, un produit entrée de gamme, proposition d’un rdv,...
Envoi d’un autre mail ou appel téléphonique pour parler d’un autre produit un peu plus cher

Plus le prospect va avancer dans ce tunnel de conversion, et plus vous pourrez lui proposer des produits chers. Il aura de plus en plus confiance en vous, ainsi le prix sera un critère moins important qu’au moment de la prise de contact. Et en proposant des offres progressives, le prospect n’a pas fui, il s’est attaché à votre entreprise.

Segmentation

Pour mettre en place un marketing de proximité, vous devez être proche de vos prospects. Cela signifie que vous devez apprendre à les connaître. Vous devrez récolter des informations relatives à chacun, des données comportementales ou socio-démographiques, qui vont vous permettre de connaître la personne et lui envoyer le bon message.

La segmentation est une étape absolument indispensable si vous souhaitez mettre en place du marketing de proximité. 

Vous pouvez par exemple créer des segments de nouveaux clients, clients fidèles, prospects ou même segmenter en fonction du lieu géographique, du secteur d’activité, de l’âge, des préférences d’achats etc.

Une fois votre segmentation effectuée, vous pourrez insérer ces cibles dans des scénarios de marketing automation pour faciliter vos actions commerciales et marketing.

Communication

Ça y est nous y sommes ! C’est la phase finale de la mise en place du marketing relationnel. Une fois votre tunnel de conversion défini et votre segmentation effectuée, il est temps de communiquer avec votre audience.

N’oubliez pas que, dans le marketing de proximité, on cherche à créer un réel lien avec l’audience. Vous ne faites plus de la communication massive, mais de la communication personnalisée.

Votre but est de devenir « l’ami » de votre cible, qu’il est l’impression que vous le connaissez vraiment, et réciproquement.

Pour cela vous devez adapter votre ton de communication : n’hésitez pas à devenir plus “friendly” avec vos cibles. Par exemple, c’est quelque chose que backmarket fait très bien. Avec ce ton de communication on se sent tout de suite plus proche d’eux, il y a un brun d’humour agréable et cela casse une barrière.

Ensuite, personnaliser vos communications. Adressez vous directement à l’humain qui reçoit votre email.

8. EXEMPLES D'ACTIONS POUR LE MARKETING RELATIONNEL

Voici à la volée des actions efficaces à mettre en place, pour satisfaire les attentes de vos cibles.

Pour la conversion:

Partagez des avis clients
Parler de vos valeurs et de vos engagements
Mettez en avant les points importants qui concernent vos cibles : développement durable, écologie, humanitaire,..
Présenter votre équipe
Parlez de vos échecs et vos réussites
Misez sur le storytelling

Pour la fidélisation :

Enquêtes de satisfaction
Programme de parrainage
Demander leur avis sur des améliorations
Les impliquer dans les choix de l’entreprise

N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’information !

    Leave Your Comment

    Your email address will not be published.*

    EnglishFrench