Tout savoir sur le marketing relationnel

2. Définition du marketing relationnel

3. Marketing traditionnel et marketing relationnel

4. Objectifs du marketing de proximité

5. Avantages du marketing relationnel

6. Marketing relationnel & vous

7. Mise en place du marketing relationnel

8. Exemples de marketing de proximité

Ces dernières années, une tendance s’est nettement détachée des autres : celle de la relation de proximité.

En effet, les clients veulent être chouchoutés, connus et reconnus par les entreprises. Il est devenu essentiel pour eux de se sentir uniques et de ne pas être traités comme le voisin.  En fait, aujourd’hui les relations personnalisées sont de plus en plus recherchées par tous.

C’est ce qu’on appelle, le marketing relationnel. 

Ce marketing relationnel est une stratégie vitale pour les entreprises afin de se démarquer de la concurrence et de rester attractif au maximum. En quelques mots, il s’agit de créer une relation de confiance avec les prospects, avant même d’essayer de leur vendre vos services ou produits. 

Ce marketing relationnel peut être défini par l’ensemble des actions marketing mises en place dans le but d’assurer un lien de proximité avec les clients ou les prospects. L’objectif est de créer une meilleure expérience clients et utilisateurs.

Le marketing relationnel est vraiment centré sur le client et s’attache à entretenir une relation unique et personnalisée avec chaque client. Le but est d’être au côté du client ou du prospect pendant tout le parcours d’achats et même dans l’après-vente avec de la fidélisation. Il peut se traduire par toutes les actions mises en place pour se rapprocher des clients et va même jusqu’à la mise en place de réelles actions de fidélisations telles que des récompenses pour les clients par exemple. 

Ce marketing de proximité nécessite donc l’utilisation d’outils spécifiques, permettant d’accompagner le client à chaque étape. On retrouve parmi ces outils indispensables, l’email et le sms marketing. Aussi, les réseaux sociaux occupent une place centrale dans la relation avec les clients. Les réseaux sociaux permettent de briser la glace et d’avoir des communications différentes et des sujets qui rapprochent clients et entreprises. 

Pour résumer, le marketing relationnel a pour objectif de créer une proximité entre vos prospects et votre entreprise. C’est une stratégie qualitative qui se met en place sur le long terme.

Le marketing relationnel vise à développer une relation de qualité entre votre entreprise, vos produits et votre marque et des personnes qui sont ou deviendront vos clients.

En effet, il vient s’adapter aux nouveaux modes de consommation et de communication.

Aujourd’hui, un client ou même prospects mécontents va mettre un avis négatif sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Sauf que désormais, avant tout achat, nous consultons les avis sur le net. Les consommateurs et la façon dont ils ont été traités par vos services jouent donc un rôle vraiment essentiel pour l’image de votre marque et votre notoriété.

Le marketing relationnel va donc permettre de créer une relation de confiance et personnalisée avec les consommateurs. Grâce à ce lien, vous pourrez mieux appréhender les besoins et attentes de vos consommateurs. 

Voici les principales différences avec un marketing traditionnel, appelé marketing de masse.

De nombreux outils vous permettent la mise en place d’une relation personnalisée avec votre cible. Parmi eux nous retrouvons par exemple l’emailing personnalisé ou même le marketing automation.

Pour le marketing relationnel, on va plutôt être sur une pensée inverse. Cette fois-ci, le but est de créer une réelle relation avec les consommateurs et donc, cela prend du temps à se mettre en place. C’est une stratégie sur le long terme. Les ROI sont visibles plus tard que pour le marketing classique mais ils sont plus importants.Il y a du temps et de l’énergie à investir, mais cela en vaut la chandelle puisqu’au final, un consommateur satisfait, consomme davantage et devient ambassadeur de votre marque en la proposant à ses relations.

Ce sont principalement des messages transactionnels, c’est-à-dire en réponse à une action de l’internaute qui sont envoyés. Pour la mise en place, on peut se servir du marketing automation qui facilite grandement cette tâche.

Pour créer la fameuse relation de confiance et de proximité du marketing relationnel, la personnalisation du message est essentielle. Prouvez à votre audience que vous la connaissez, que vous savez ce qu’elle attend. C’est là que réside l’objectif de ce marketing.

Pour cela, segmentez votre base : cibler des clients ou des prospects en fonction de critères et de comportement. Apprenez à les connaître.
Suite à cela, vous pouvez mettre en place des scénarios de marketing automation. Ils vont vous permettre d’envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne, et tout cela, de façon individualisée et personnalisée.

Les objectifs du marketing relationnel sont nombreux.

Le marketing relationnel est une excellente réponse à cela. En effet, en améliorant votre image de marque et en créant une réelle relation de confiance avec vos cibles, votre CA va augmenter automatiquement. Avec la mise en place de réelles actions de fidélisation, le panier moyen de vos clients va augmenter et les achats de ventes complémentaires vont elles aussi augmenter.

Le lead nurturing est une solution efficace. Le lead nurturing est une stratégie qui consiste à donner de l’information au prospect jusqu’à ce qu’il soit suffisamment convaincu pour acheter. Il consiste à créer une vraie relation de proximité avec le prospect, en lui envoyant du contenu et des ressources par mails, qui sont destinés à mettre la marque en avant afin qu’il passe à l’acte d’achat.

Le lead nurturing se met en place via le marketing automation. Là encore, vous pourrez créer les scénarios que vous souhaitez afin d’envoyer le bon contenu au bon prospect, jusqu’à ce qu’il ait suffisamment confiance en vous pour acheter.

Le marketing relationnel à de nombreux avantages, avec un effet boule de neige. Comme vous valorisez votre image de marque en prônant le fait que vous êtes une entreprise de confiance, qui s’intéresse à ses interlocuteurs, votre notoriété est directement améliorée. Etant donné que votre notoriété est améliorée, vous convertissez davantage de leads en prospects, puis de prospects en clients. Le nombre de ventes effectuées, augmente. 

Puisque vous avez mis en place de nombreuses actions de marketing relationnel, vous gérez mieux la relation client. C’est une réelle relation de proximité que vous êtes normalement parvenu à mettre en place. Ainsi, vous augmentez la satisfaction de vos clients en augmentant la fidélisation, et vous parvenez à augmenter l’engagement de ces derniers en les faisant devenir de réels “ambassadeurs” de votre marque. 

La mise en place du marketing relationnel ou d’un marketing de proximité vous permettra d’avoir d’excellents retours sur investissement et va vous permettre de prospérer.

Ces actions vous permettront d’être apprécié et de générer un engouement autour de votre marque. Que vous soyez une TPE ou une multinationale, cette stratégie est toujours gagnante. 

Sa mise en place peut être un peu difficile car il s’agit de reprendre tous les processus et de les modifier afin de rentrer dans une réelle proximité à toutes les étapes de la conversion. Il faut ainsi reprendre le tunnel de conversion, la fidélisation, la communication et réfléchir à la mise en place de marketing automation, qui est indispensable pour performer dans le marketing de proximité.

Pour sa mise en place, repartez de zéro. Réalisez un nouvel audit du marché afin d’identifier vos cibles principales et secondaires. Essayez ensuite de récolter des informations sur vos cibles afin de mieux les connaître pour les satisfaire. Ces informations vous permettront de mieux comprendre le marché, de cibler les opportunités et d’adapter tous vos processus afin d’atteindre vos objectifs. 

Surtout, n’oubliez pas que le marketing relationnel est une stratégie d’humain à humain. Ayez cette vision lorsque vous mettez en place vos nouveaux processus, et laissez de côté votre âme de vendeur ou d’entrepreneur. 

En fonction de votre secteur d’activité et de la taille de votre entreprise, la parcours peut etre plus ou moins long. Il n’y a pas un modèle de parcours de vente à respecter. Il s’agit de créer le votre par rapport à votre entreprise et ce que vos cibles attendent.

Par exemple :

La segmentation est une étape absolument indispensable si vous souhaitez mettre en place du marketing de proximité. 

Vous pouvez par exemple créer des segments de nouveaux clients, clients fidèles, prospects ou même segmenter en fonction du lieu géographique, du secteur d’activité, de l’âge, des préférences d’achats etc.

Une fois votre segmentation effectuée, vous pourrez insérer ces cibles dans des scénarios de marketing automation pour faciliter vos actions commerciales et marketing.

N’oubliez pas que, dans le marketing de proximité, on cherche à créer un réel lien avec l’audience. Vous ne faites plus de la communication massive, mais de la communication personnalisée.

Votre but est de devenir « l’ami » de votre cible, qu’il est l’impression que vous le connaissez vraiment, et réciproquement.

Pour cela vous devez adapter votre ton de communication : n’hésitez pas à devenir plus “friendly” avec vos cibles. Par exemple, c’est quelque chose que backmarket fait très bien. Avec ce ton de communication on se sent tout de suite plus proche d’eux, il y a un brun d’humour agréable et cela casse une barrière.

Ensuite, personnaliser vos communications. Adressez vous directement à l’humain qui reçoit votre email.

Pour la conversion: